Mange lurer på hvordan saksbehandlingen egentlig foregår i NAV. Hvem gjør hva? Hva er et lokalkontor? En veileder? Hva er NAV Forvaltning? Hvem er det egentlig som bestemmer? Og ikke minst, hvordan kommer du i kontakt med din saksbehandler?

Det første møtet – NAV Lokalkontor:

Det første møtet med NAV er ofte ved sykemelding eller arbeidsledighet. Begge situasjoner løses først og fremst med skjemaer som kan leveres elektronisk eller sendes per post. I alle tilfeller du har muligheten til det, så anbefaler jeg at du sender skjema, dokumentasjon og informasjon elektronisk. Da får du umiddelbart en elektronisk kvittering på at dokumentene er sendt, og du risikerer ikke at det forsvinner i det tomme intet, enten det er i scanningsprosessen i NAV eller Posten Norge.

Skal du fysisk møte noen som jobber i NAV, så gjøres det stort sett på ditt lokale kontor. Der sitter det både kommunalt og statlig ansatte. Det at det er en samlokalisering av tjenester som sorterer under statlig og kommunal sektor burde vært et ubetinget gode for deg som bruker av NAV. Dessverre er det ikke alltid sånn det er. Selv om de statsansatte har like vilkår over hele landet, så jobber de kommunalt ansatte under ulike vilkår, varierende fra kommune til kommune. Det kan ha betydning for prioriteringer og løsninger. Derfor er det for meg ikke mulig å gi en 100% riktig fremstilling av saksgang, prioritering osv for alle som berøres av NAV. Dessverre.

Men, når det er sagt, så jobber det svært mange dyktige og engasjerte mennesker i NAV. Disse møter du forhåpentligvis når du for første, eller kanskje 100de gang, må møte på ditt lokalkontor og snakke med en veileder. Personen du møter skal ha kompetanse til å hjelpe deg med det som er din utfordring her og nå. Du får både navn, ansikt og kanskje et telefonnummer til en å snakke med. Dette er “det personlige” NAV.

Vedtaksmyndigheten er ikke lokal

Før man slo sammen aetat, trygdeetaten og kommunens sosiale tjenester, så ble mange av avgjørelsene tatt på lokalkontoret, av en person du kanskje hadde snakket med mange ganger. Etter samorganiseringen av de tre etatene, så har lokalkontorene mistet mye av myndigheten til å fatte vedtak. Vedtaksmyndigheten er i mange av sakene flyttet til NAV Forvaltning.

NAV Kontaktsenter:

Hvis du har spørsmål til NAV og du ikke skal inn til samtale med NAV Lokalkontor, så kan du ringe NAV Kontaktsenter på 55 55 33 33. Her møter du ansatte som kan litt om alt. De skal veilede og svare på enklere spørsmål. Kan de ikke svare, så skal de vite hvem og hvor de skal sette deg videre til.

NAV Forvaltning:

Spørsmål og søknader som ikke kan avgjøres på lokalt nivå i NAV-hierarkiet, sendes til NAV Forvaltning, medmindre det tilhører en spesialisert enhet som NAV Hjelpemidler. NAV Forvaltning har kontorer over hele landet og det er her det meste av myndigheten til å fatte vedtak er lagt. Det betyr at det er NAV Forvaltning som i utgangspunktet bestemmer om du får det du har søkt om eller ikke.

I NAV Forvaltning får du ikke tildelt en veileder eller saksbehandler. Enkelte enheter i NAV signerer heller ikke vedtakene sine med navn. Mange vedtak er upopulære og man ønsker å beskytte de ansatte i noen grad. Saksbehandlingen blir upersonlig. En del brukere opplever at prosessen i NAV ikke tar høyde for at det er mennesker og skjebner som vurderes. Mange av saksbehandlerne som kun sitter med papirer og dokumenter kan nok også være enige. Det er alltid rom for forbedring, og NAV jobber kontinuerlig med å bli bedre. Tidligere direktør Joakim Lystad sa at NAV hver dag skal være litt bedre enn i går. Det har nok ikke lykkes, men det jobbes med.

NAV Forvaltning er inne i en periode med spesialisering. En del er allerede helt eller delvis gjennomført, men mye står igjen. Spesialiseringen er ment å gjøre at man får styrket kompetansemiljøene med mer robuste fagmiljøer, mer kompetanse og ikke minst en økning av rettssikkerheten. Enhetene vil fysisk også samles og behandle saker for hele landet uavhengig av hvor de geografisk er plassert. Dette er også ment å sørge for at like saker behandles likt uansett hvor i landet brukeren bor.

NAV Klage og anke:           

Når du etter tid, jobb og en lang prosess endelig har fått et vedtak, så kan det hende du er uenig i resultatet. Det er viktig at du klager på vedtak du mener er feil. Vedtaket skal selv eller i et vedlegg inneholde informasjon om klageadgangen. Dette er informasjon om at du kan klage, hvor klagen skal sendes, og hvilke frister for å sende klagen som gjelder.

Hvis det ikke står noe i vedtaket om dette, så begynner klagefristen i utgangspunktet ikke å løpe før du får slik informasjon. Mangler informasjonen så må du kontakte NAV, gjerne lokalkontoret, for å få veiledning om hvordan du skal gå frem for å klage på vedtaket. Det kan jo hende saksbehandleren som har fattet vedtaket har gjort en feil, ikke vektlagt informasjon i tilstrekkelig grad, eller kanskje du nå kom på eller ser at du har mer og annen informasjon som er viktig for resultatet. Det er ikke lett som bruker å skjønne hvilken informasjon og dokumentasjon NAV trenger. Spesielt ikke i situasjoner hvor man er syk og sliten. Da må vi være litt rause med hverandre, for det er ikke alltid så lett å veilede en bruker om hva man trenger heller. Skriv en klage og send med den ekstra informasjonen du kanskje har. NAV har plikt til å veilede deg om hvordan du skal skrive klagen din. Husk på klagefristen.

 Hvordan plukkes og prioriteres saker i kø:

Hvordan man plukker saker i bunken av de som venter er ikke bestemt fra sentralt hold. Dette avhenger nok noe av lokal ledelse, og man kan oppleve ulikheter på grunn av dette. Jeg kan derfor ikke gi noe klart svar på akkurat hvordan hvert kontor er organisert og hvordan man prioriterer og plukker saker. Det jeg kan si, er at i noen enheter så er de ansatte organisert i team, og alle skal kunne behandle alle saker og svare på spørsmål i alle saker. Det siste er utfordrende, men vil også trygge deg som bruker. Du vil i langt mindre grad være utsatt for vilkårlighet ved at noe du fortalte din veileder ikke kommer med i saksbehandlingen. Alt skal registreres i systemene for at det skal vurderes. Dette er igjen en grunn til at all informasjon og dokumentasjon bør sendes elektronisk.

Saksbehandleren og veilederen:

Behandling av søknader i NAV er utfordrende. Like tilfeller skal behandles likt og saksbehandleren må ha oversikt over hvordan en bestemt type saker pleier å løses. I tillegg skal man huske på at det er skjebner man jobber med. Det er ikke bare papirer som stemples, men mennesker og historier bak. Det krever medmennekselighet i tillegg til en evne til å distansere seg så man opprettholder saklighetsnivået som kreves.

Noen av oppgavene som skal løses krever også en god del kreativitet. Fordi alle skjebner, alle brukere, er unike, så må man kunne tenke nytt, tenke kreativt for å finne de rette løsningene for hver enkelt person. Dette er krevende. Spesielt i en hektisk hverdag med mye press. Hjelp gjerne din saksbehandler og veileder med selv å være kreativ i de delene av prosessene hvor du kan være det. Du sitter selv med nøkkelen til din skjebne. NAV skal hjelpe deg og bistå så godt de kan.

Omorganisering og ekspertrapporter:      

NAV omorganiseres hele tiden. En såpass stor organisasjon må hele tiden kunne tilpasse seg utviklingen i samfunnet forøvrig. Kravet til omstilling er ikke lett hverken for de ansatte eller brukerne. Akkurat nå omorganiseres det som heter Ytelseslinjen, se faktaboks. I denne prosessen spesialiseres NAV Forvaltning. I tillegg til de organisatoriske endringene, så revideres regelverk, IKT-systemer utvikles og oppgraderes. Klare svar på arbeidsprosesser, saksbehandlingsprosesser osv får vi nok aldri. Vi kan håpe å ha et visst bilde av situasjonen akkurat nå, og forsøke å følge med.

Statsråd Eriksson satte ned en ekspertgruppe ledet av Vågeng og med deltakere også fra brukerne av NAV. De har kommet med en sluttrapport. Denne vil medføre flere endringer i NAV og så får vi håpe endringene vil være til det bedre. For de som er interessert, så finnes rapporten her: https://www.regjeringen.no/no/aktuelt/ekspertgruppens-forslag-til-et-bedre-nav/id2404844/

Organisasjonskartet:

Nå har vi sett litt på de enhetene du som bruker først treffer i NAV, og som du nok må forholde deg mest til. For å gi en liten oversikt over organiseringen, så har jeg laget et svært forenklet organisasjonskart.

Øverst finner du Arbeids- og velferdsdirektoratet. Det er der det overordnede ansvaret og de generelle oppgavene ligger. Juridisk avdeling er organisert under direktoratet, og det er de som utformer rundskrivene som alle saksbehandlere utover i etaten bruker når de skal fatte vedtak. Både her, og i klageinstansen, sitter det mye kunnskap om hvordan praksisen er og er ment å være i NAV.

Under dette er NAV organisert i tre “ben”. Det ene er Tjenestelinjen hvor du finner kontaktsentrene, lokalkontorene og de andre støttekontorene som skal bistå lokalkontorene. Ytelseslinjen er det andre benet og inkluderer både forvaltningen og klageinstansen, i tillegg til andre spesialisert enheter. Det siste “benet” er Økonomilinjen som blant annet har en egen innkrevingsenhet. Disse tar seg blant annet av innkreving av foreldrebidrag, tilbakebetalinger o.l.
Jeg håper det ble litt klarere hvordan systemet NAV er bygget opp. Da blir det litt lettere å forholde seg til søknadsprosessen i en allerede vanskelig hverdag.

Tips:

Hvis du ikke har en scanner, eller ikke har dokumentene som NAV har bedt om elektronisk, ikke send originalene. Ta et bilde med telefonen din, eller et kamera, og send en billedfil. Pass på originalene dine.

Faktaboks:

Navnet NAV var i begynnelsen ment som en forkortelse for Ny Arbeids- og Velferdsforvaltning. I dag regnes det ikke som en forkortelse i det hele tatt, men som egennavn og merkevare.  NAV har ca 19 000 ansatte, fordelt på 14 000 statlige og 5 000 kommunalt ansatte.

NAV forvalter ⅓ av statsbudsjettet

Hovedmålene til NAV er:

• flere i arbeid og aktivitet, færre på stønad
• et velfungerende arbeidsmarked
• rett tjeneste og stønad til rett tid
• god service tilpasset brukerens forutsetninger og behov
• en helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning

Statsråd Eriksen (FrP) har nedsatt en ekspertgruppe som har sett på om NAV har nådd sine mål. Ekspertgruppen har også inkludert og vært opptatt av å høre på hva brukerne mener om og opplever med NAV. Det forventes endringer som følge av rapporten.

Faktaboks 2:  NAV – taushetsplikt og personvern

NAV er bundet av en streng personvernlovgivning. Juridisk finnes regelverket i Lov om arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV-loven) § 7, forvaltningsloven, offentleglova og personvernloven. NAV sitter med mye informasjon om hver enkelt bruker. Hver for seg er ikke opplysningene nødvendigvis egnet til å misbrukes, eller være spesielt beskyttelsesverdig. Likevel kan de samlet sett være av en slik karakter at det er grunn til ekstra forsiktighet og strenger taushetsplikt.

NAV har på grunn av informasjonssikkerheten ikke lov til å besvare e-post med personlig informasjon. De ansatte kan heller ikke oppfordre til å motta informasjon per e-post, men informasjon og dokumentasjon som faktisk er mottatt på e-post kan NAV heller ikke se bort fra. Såvidt jeg har skjønt, skal NAV også bli en del av den elektroniske postløsningen som det offentlige har initiert, kanskje bedre kjent som digi-post. Per i dag er ikke NAV knyttet til løsningen, og det er ikke kjent når de vil klare å knytte seg til den.

Faktaboks 3:  Det personlige NAV:

NAV lokalkontor er der du primært møter mennesker som jobber i NAV. Her finner du din veileder som skal hjelpe deg i den situasjonen du er i. NAV lokal skal også bistå i forhold til søknader, innhenting av informasjon og videreformidling av dokumentasjon.